🕐 持续更新

1. 关于 Giffgaff 无法更改地址（Home Address）到非英国地区的解决方法

请至少确保姓名正确，并确保付款卡地址（可以设置到中国）正确

2. 中国境内 App 不处理拒付请求的解决方案

从 2026年7月31日开始，有用户反馈部分银行（如中国招商银行）在 App 内点击「对交易有疑问」会显示「不支持发起拒付，请与商家协商解决」等信息，无法进入下一步

信用卡发起拒付是消费者基本权益，因此可以直接拨打各大银行的热线电话发起拒付，详情请见正文内容

3. 【勘误 · 经读者指正】符合条件的 “Final Response” 与 “Deadlock Letter” 具有同等效力

本文此前版本曾写「“Final Decision” 不是 “Deadlock Letter”」，经读者指出并核实 Communications Ombudsman 官方公告后，确认该说法有误，特此更正并致歉

官方明确说明：Deadlock Letter 有时就被称为 “Final Response”。当明确收到符合条件的 Final Response / Final Decision —— 即针对正式投诉、确认运营商无法或不会再采取进一步解决措施、并提供 Communications Ombudsman 转介信息的最终答复 —— 即可作为 Deadlock Letter 的同等效力，立即发起仲裁，无需等待6周

⚠️但判断标准是实质内容而非标题：普通停机通知中单独出现的 “final position” 并不构成 Deadlock Letter。正文相关段落已同步修正，详见「常见坑点」

4. 【新文章】收到强硬 Final Response？看最强法律分析

如果你已经走完正式投诉流程，收到的是 Giffgaff 引用条款第 5.3 条、Fair Usage Policy 拒绝退款的强硬 Final Response，建议直接阅读专门分析仲裁阶段法律依据的后续文章：《Giffgaff 强硬 Final Response 之后：仲裁退款的最终法律分析》

该文章核心结论：Giffgaff 停号有据，但扣留已购买余额缺乏依据；仲裁阶段最强武器不是条款第 4.11 条，而是 Ofcom General Condition C7.7(d) 规定的转网预付余额退款义务

5. 【外部信源】英国老牌电信媒体 thinkbroadband 已跟进报道并向 Giffgaff 官方求证

英国老牌宽带/电信媒体 thinkbroadband 在 2026 年 8 月刊文报道此事，并直接联系 Giffgaff 官方求证。报道确认了几个值得关注的细节：

• Giffgaff 向媒体承认这是批量政策性清退，而非个别客服的自由裁量：「We have identified a proportion of PAYG SIMs associated with extended or permanent use outside the UK. This is in breach of our T&Cs and a misuse of our service… the related SIMs have been disconnected.」
• 实体 SIM 卡寄往中国的服务已于 2025 年 11 月停止，今年初起陆续有零星停号案例，直到 2026 年 7 月最后一周才升级为大规模清退；
• 该媒体同样在 Reddit 上找到多个类似受害者案例（r/giffgaff、r/UKPersonalFinance），可作为交叉印证；
• 该媒体基于同一批一手资料（条款 4.11/5.3、Ofcom 规则、官方退款帮助页），独立得出了与本系列文章一致的结论：「The disconnections, in short, look defensible. What happens to the money afterwards, is another story.」——即停号站得住脚，扣钱另当别论。

正文

2026年7月的最后一周，Giffgaff 正在大规模封号清退长期漫游的用户，不少在中国境内使用的用户已经收到了类似这样的邮件通知

Hi ,

We need to make you aware that, following a review of your account usage, we have made the decision to disconnect your service (mobile number ending XXXX). In line with our terms and conditions, our services are intended primarily for use within the UK, with roaming provided for short-term travel only. As your usage pattern suggests extended or permanent use outside the UK, your account no longer meets the eligibility requirements for the service. As a result, your service will be disconnected shortly, and any associated access will cease.

Please note this is our final position on this matter.

We appreciate your understanding and thank you for your previous custom.

The giffgaff team

如果你不幸受到本次大清退的影响，本文将详细向你介绍，如何在法律保护的途径下一步一步维护你的权益。

前言

To Be or Not To Be

在阅读文章之前，要先看看你一旦被影响，可以/不可以做到的事情

你可以

• 获得支付余额的退款 —— 即使可能走很多弯路并且耗时很长（8周到半年）
• 保留原有 Giffgaff 的号码 —— 你需要购买另一张英国手机卡并转入号码

你不能

• 要求 Giffgaff 恢复你的服务 —— 对方有权因为你违反条款而停用你的服务
• 获得赠送余额的退款 —— 比如充 £10 送 £5 活动时，赠送的 £5 不会被退还

大致步骤

1. 检查并修正账号资料：确保账户个人资料真实，并添加至少一个可用的信用卡/储蓄卡作为支付方式。
2. 申请 PAC Code：PAC Code 是英国手机号码携号转网的授权码，用来保留你被清退的 Giffgaff 手机号，即使已经被清退没有任何信号也可以获取
3. 与官方客服初次沟通：表明立场不要求恢复服务，但要求退还无理被扣留的余额
4. 使用不同方式退款：根据实际情况，分为信用卡争议/正式投诉后通过英国电信业监察委员会（Communication Ombudsman）发起仲裁强制执行

Giffgaff 可以封我的号吗？

可以。

Giffgaff 的条款与条件规定，在欧盟及指定目的地的漫游服务仅适用于定期出行，例如度假或短期旅游。条款还规定，所有服务的使用必须符合公平使用政策 (Fair Usage Policy) 中的公平使用要求，它可以因违规而暂停或终止服务。因此，即使客户不同意，Giffgaff 依然可能在合同层面上拥有关闭账户的权利。详情请阅读 giffgaff Terms, clauses 2.9 and 2.13

FUP「Roaming in the EU and selected destinations」一节的原文更具体地写明了判定标准：

You may only use our services in the EU and selected destinations (excluding the UK) for periodic travel, like holidays or short breaks. […] If you use our services outside the UK in the EU and our other selected destinations for 63 or more days in any four-month period and you cannot demonstrate prevailing use or presence in the UK this is likely to be deemed to be an unfair use of our services.

—— Fair Usage Policy, giffgaff（原文经 thinkbroadband 核实转载）

一言以蔽之：使用 Giffgaff 长期漫游是违反用户协议的行为，而且并不是无理封号，而是按章办事

具体步骤

检查并修正账号资料

进入 Giffgaff 个人资料 页面，修正你的个人信息

你务必要使用真实姓名与真实住址，以免后续申请退款时被要求验证账户持有人身份，而处于不利境地

• 姓名：使用你护照上的汉语拼音姓名（如 Wu Yifan） - 住址：使用信用卡月结单上的英文地址，或使用身份证上的户口地址翻译

再进入 订单和付款 页面，至少添加一张你本人的信用卡/储蓄卡

仅支持 Visa/Master，不支持银联和美国运通

详细要求参见 Giffgaff 条款第 4.11 条，中文翻译如下

4.11. 退款只能退还至已保存的有效借记卡或信用卡。对于已取消的订单，可通过PayPal办理退款，但退款只能退还至用于支付的账户，而不能退还至其他PayPal地址。若您未在账户中绑定有效的借记卡或信用卡，我们对退款处理的任何延迟概不负责。若我们认为有必要，保留在处理退款前要求您提供身份证明的权利。

申请 PAC Code

❓什么是 PAC Code

PAC Code（Porting Authorisation Code）是英国手机运营商之间进行携号转网（Mobile Number Portability）时必须提供的授权码。它通常由3个英文字母和6位数字组成。用户可以无条件获取，单次获取有效期为30天，用于授权新运营商将你原有的手机号码转入并自动注销旧账户。

自助操作流程

回到刚刚的 Giffgaff 个人资料 页面，上面就有 Get a giffgaff PAC code 栏目 按照指引获取 PAC Code 即可

⚠️如果无法通过自助服务获取 PAC Code

有时候 Giffgaff 会假称由于“技术原因”无法向你提供 PAC Code，这个时候有以下的替代方法可以获取 PAC Code

• 使用依然有效的 SIM 卡向号码 65075 发送内容为 PAC 的短信
• 使用依然有效的 SIM 卡，拨打号码 43431,按 选项 1 获取
• 通过在线表单，要求客服无理由提供PAC Code：在线表单地址

书本 条文/法律依据

只要在被取消服务30天内联系，都可以获取 PAC Code

Giffgaff 帮助页面写明，在离开或停机后最多 30 天内可以索取 PAC。如果漫游短信或电话接入失败，身处英国境外的客户应优先选择经过身份验证的个人资料页面或客服 渠道。详情可以阅读 giffgaff PAC/STAC guidance

Ofcom（英国通信管理局） 规定，运营商通常必须在 1 分钟内发放该代码，该代码有效期为 30 天，新运营商通常必须在 1 个工作日内完成转网，且转网信息必须包含预付费 (PAYG) 话费余额。 具体条文可阅读 Ofcom mobile switching guide

🔥 重要问题：我不想保留这个号码了，还要获取 PAC Code 吗

我将用最直白、最不绕弯子的方式告诉你： 要，而且最好真正把号码转换到其他供应商

实际上在 Giffgaff 的条款，存在相互抵触的内容，携号转网将是后续如果不得不走到仲裁中的胜诉关键

依然是刚刚的 条款第 4.11 条，中文翻译如下：

当您切换至其他网络服务提供商时，您仅有资格获得已购买的信用额度或任何未使用的套餐的退款。使用通过参与（如下文第7.1a条所述）赚取的Payback积分购买的信用额度，在切换至其他提供商时可退款。对于我们通过您参与我们的Spread giffgaff和Super recruiter计划而应用到您账户中的信用额度，我们无义务予以退款。

换而言之，使用PAC码携号转网，完成符合条件的转网并提出退款请求，是触发监管退款权的最强路径

然而下方 条款第 5.3 条 则给出了一个不利条款，中文翻译如下：

5.3. 一旦信用额度计入您的账户，在您无任何法律或监管依据的情况下，我们无义务向您退还该信用额度。

而恰好上方的 4.11 条，构成了一条具体的合同权利途径，而无需仅依赖于 Giffgaff 声称一般公平性原则的主张，将他们扣押余额的无理行为反客为主

与客服初次沟通

不要去使用官方的 Community 进行发帖，不仅法律上没有约束力，那里更是不会得到正面答复

请使用 联系客服代表 页面

一定要选择 Account details, settings and features - Cancelling my account ⚠️ 不要选择 My account is deactivated，这样做只会被它们带偏（它们不会恢复账号）并且浪费更多时间

具体选项如下⬇️

在单选框中选择「需要退款」且「索要PAC码」并且在下方详情信息中填写以下的要点信息，具体内容你可以使用 AI 工具协助生成：

• 我正通过 PAC 将号码转网至另一个英国网络
• 我的账户显示有 £[金额] 的已购买且未使用的余额
• 根据当前 giffgaff 条款第 4.11 条，转网后我有资格获得已购买余额的退款
• 要求客服确认记录的余额并将其退还至绑定的有效付款卡中
• 如果拒绝，请指出所依据的具体合同条款，解释其如何取代第 4.11 条
• 声明将保留此回复作为我后续正式投诉的证据

以下是一份可以直接使用的英文模板，请将方括号中的内容替换为你的真实信息，并根据实际进度保留「正在转网」或「已经转网」的对应表述：

Subject: Request for PAC and refund of purchased unused credit

Account holder: [full legal name]
giffgaff number: [number]
Member name: [member name]

I have been notified that my giffgaff service will be disconnected/has been disconnected because of extended overseas use. I understand that decision and I am not asking for the service to be reinstated.

I am requesting/have received a PAC so that I can move my number to [new provider]. My account shows £[amount] of purchased and unused airtime credit. Please confirm the recorded balance and, once the transfer has been completed, refund the eligible purchased credit to the valid payment card saved on my account.

Clause 4.11 of the current giffgaff Terms states that a member switching to another network provider is eligible for a refund of purchased credit and any unused Plan. If giffgaff will not provide this refund, please identify the exact contractual term relied upon and explain how it displaces clause 4.11 in my case.

If a PAC has not yet been issued, please provide it with this response. Please also confirm the refund process and whether you require any identity or payment verification from me.

Please treat this request and your response as a written record. I will retain the correspondence as evidence for a formal complaint if the matter is not resolved.

模板中的 will be disconnected/has been disconnected 和 am requesting/have received 是二选一，请在发送前删除不符合实际情况的部分。

当你准备好上述内容后，就可以发送，静候几天等待结果

下一步策略

一般来说，当你有理有据地要求对方退款时，为了避免更多的麻烦，它们会愿意处理你的退款

因为一旦如果走到电信业监察委员会仲裁这一步，并且案件被接受的话，它们需要支付的案件处理费用将远超退款金额

申诉机构的运营资金来自于电信服务商缴纳的年度会员费以及针对每个提交案件收取的调查处理费（例如每起案件最高约 £335 加增值税）。这种收费机制旨在激励企业在内部妥善解决客户纠纷。来源

如果不幸被客服代表拒绝你的退款请求/踢皮球，你有两种方案可以取回你的款项

向发卡行发起拒付 (Chargeback)

若你得到明确的答复被拒绝退款，可以向充值余额的银行发起争议拒付，但需要确保在交易的一定期限内，取决于具体卡组织和发卡行（90天到一年不等）

具体原因为支付后未获得具体服务，上方几个步骤收集的资料可以作为证据使用，比如：

• 被停止服务的邮件通知
• 申请 PAC Code 获取到的最终余额信息
• Giffgaff 客服代表声称“无法退款”的回复信

App 无法提交时，直接拨打发卡行热线

部分中国境内银行的 App 可能会显示「不支持发起拒付，请与商家协商解决」等提示，导致用户无法通过自助入口继续提交。这种提示不等于发卡行已经正式处理并拒绝了交易争议。此时可以直接拨打信用卡背面的客服电话，或使用下方银行官网公布的信用卡热线，转接人工客服并明确表示需要咨询或提交一笔境外信用卡交易争议。

号码和语音菜单可能调整，实际拨打前应优先核对信用卡背面及发卡行官网。银行是否受理、适用的卡组织规则以及需要提交的材料，以人工客服核验结果为准。

这是最快的可以获取退款的手段，但倘若使用中国发行的信用卡需要极其漫长的周期，或者上一次充值已经是很久之前了，那么这个方法就不适合你了

最终极的解决方案，就是声请英国电信业监察委员会（Communication Ombudsman）介入仲裁

声请监察委员机构进行仲裁

这是获得被封号后退款的终极手段

Giffgaff 是英国 Communications Ombudsman（通信仲裁机构）的注册会员。当用户对 Giffgaff 的投诉处理结果不满，且已收到符合条件的最终答复（Final Response / Final Decision，即“僵局信” Deadlock Letter），或者正式投诉持续满 6 周仍未解决时，就可以将纠纷升级至该独立机构进行仲裁。

在发起仲裁之前，我们还需要多做一步，使用 投诉渠道（Complaint） 发起正式投诉

发起正式投诉（Complaint）

这是仲裁之前的必经步骤，与 Ask Agent 客服入口不同，这是另外一个投诉入口

请进入 发起投诉 页面，并且确保选择 Make a complaint

首次投诉

首次投诉信需要包含以下信息，具体内容你可以使用 AI 工具协助生成：

• 账户被关闭和停机的日期；
• 账户中的未使用余额；
• PAC/转网日期；
• 条款第 4.11 条 作为依据 ；
• 要求 Giffgaff 即时按照账户绑定的支付方式退款；以及
• 如果 Giffgaff 不予解决，要求其出具一份明确的僵局信 (Deadlock Letter)。

以下是一份示例模板文件，你可以基于下方模板进行改动：

Subject: Formal complaint — refusal to refund purchased unused credit after service termination and switching

Account holder: [full legal name]
giffgaff number: [number]
Member name: [member name]
Initial Agent case reference and date: [reference and date]

giffgaff notified me that it would terminate my service because of extended overseas use. I am not asking giffgaff to reinstate the service. I requested/completed a PAC transfer to [new provider] on [date].

At the relevant time my account contained £[amount] of purchased unused airtime credit. The attached transaction schedule and statements show how those amounts were funded and calculated.

Clause 4.11 of the current giffgaff Terms states that a member switching to another network provider is eligible for a refund of purchased credit and unused Plans. The current refund help page also states that members moving their number to another network may request return of unused credit.

I request: (1) written confirmation of the recorded balance; (2) refund of £[total] to the valid saved/original payment method; and (3) confirmation of the payment and identity-verification process. If giffgaff relies on the non-permitted-usage exclusion, please identify the exact contractual term that displaces clause 4.11 and explain why retaining purchased value for services giffgaff will no longer supply is fair and proportionate.

If this remedy is refused, please issue a deadlock letter containing the Communications Ombudsman referral information. Please preserve the account, usage, balance, payment, and complaint records while this dispute remains open.

后续跟进

如果对方继续踢皮球不正面回应，或者回复拒绝退款，发送以下模板信息：

I do not accept the complaint outcome dated [date]. The complaint remains unresolved. Please do not close it as resolved under the 28-day response process. If giffgaff will not provide the requested refund, please issue a formal deadlock letter confirming that no further internal resolution is available and providing the Communications Ombudsman contact and referral information.

⚠️常见坑点

不要只凭邮件中的 “final position”、“final response”、“final decision” 等字样下结论：判断标准是实质内容，而非标题。Communications Ombudsman 明确说明，Deadlock Letter 有时就被称为 “Final Response”，其投诉流程同样接受符合条件的 “Final Decision”

若邮件只是停机或账户处理通知（如本文开头引用的封号邮件仅有 “final position” 一句），并非针对正式投诉的最终答复，也没有说明运营商不会采取进一步解决措施、没有提供 Communications Ombudsman 的转介信息，就不应仅凭该邮件主张已经进入 deadlock —— 直接据此提交可能导致案件因不满足受理条件而被延迟

反之，针对正式投诉的最终答复，即使标题没有写 “Deadlock Letter”，只要实质上确认投诉无法进一步解决、并提供了 ADR 转介信息，就具有与 Deadlock Letter 同等的效力，可以立即据以提交仲裁。若收到的答复内容不完整，保留该邮件作为证据，并要求其补发符合 Ofcom 要求的 ADR Letter；否则在首次正式投诉满 6 周且仍未解决后即可直接提交争议。具体可以参考 Communications Ombudsman Terms of Reference

此外，它们会在邮件中写到类似“会员有 28 天的时间做出回复，逾期 giffgaff 将认为该事项已解决并关闭投诉”，为了不要被它们单方面关闭投诉，你一旦收到不满意的回复，就要立即发送上述模板信息，要求他们开启投诉工单，直到撑到首次正式投诉的6周后

正式投诉

如果更早收到符合条件的 Final Response / Final Decision / Deadlock Letter，可以立即申请，无需等待；否则在首次正式投诉满6周且仍未解决后，你已经有权利去声请正式的仲裁

进入 Communications Ombudsman - giffgaff Complaints: Raise a dispute 页面

点击 Register Dispute，确保所有的选项都勾上，也就是我们之前已经做过的行动：

1. 确保 giffgaff 是正式投诉对象
2. 曾经向 giffgaff 提交正式投诉
3. 获得了符合条件的最终答复（Final Response / “僵局信” Deadlock Letter），或正式投诉六周后仍未解决
4. 拥有足够的证据来支持你的仲裁声请（与官方的通讯记录，时间戳等）

接下来就是正式注册账号，填写具体的资料，并等待 Communications Ombudsman 审核你的仲裁声请，一般耗时需要 1 ~ 3 天

通常流程如下：

1. 在线提交争议；
2. giffgaff 可能给出早期解决方案；
3. 如未解决，双方通常有 14 天提交证据；
4. 仲裁员审查材料并作出决定，通常利于消费者；
5. 接受裁决后，会强制约束 giffgaff 应在规定期限内执行，最终结果就是退款。

具体流程和时间以 Communications Ombudsman 官方说明为准

需要提交的材料大致如下：

• 停用邮件；
• 余额、充值记录和支付凭证；
• PAC 及转网完成证明；
• Giffgaff 条款第 4.11 和第 5.3 条截图；
• 全部 Agent 对话、正式投诉和回复；
• deadlock letter（如有）；
• 赔偿表单，需要写清要求退款的金额。

不要把诉求写成恢复账户、允许继续在中国漫游。仲裁机构仅能处理退款争议，不会命令 giffgaff 恢复其不愿提供的服务。

（由于目前我没有关于投诉 Giffgaff 的经验，暂时以 Giffgaff 母公司 O2 的截图代替， 他们的监管机构不是同一个，O2 是 CISAS 而不是 Communication Ombudsman 后续会另开一篇文章分享我向 O2 维权的过程，敬请期待）

如果被成功接纳，大概会收到类似这样的邮件，显示 Giffgaff 需要在 10 个工作日内对你的投诉进行答复

你需要每天检查邮箱，等待 giffgaff 的答复。当 Giffgaff 向仲裁委员会提交材料后，你会收到另外一封邮件，清晰写明 Giffgaff 主动确认的和解方案，询问你是否接受最终赔偿金额（Accept the Offer） —— 这个时候就需要登录账号，到后台手动点击接受

作为一般消费者，大多数的解决方案会是接受，因为如果不接受，那么仲裁庭的最终约束力就会失效，下一步就是要到小额法院进行诉讼，然而耗费的时间精力和成本将会远大于余额，没有这个必要了。

在接受裁决之后，下一步就是等待 giffgaff 乖乖地将扣留你的余额退还给你。漫长的退款和维权之路，才在这里画下句点。

后记

我对发起仲裁的流程比较了解，是因为实际上我有针对另外一个运营商 —— Giffgaff 的母公司 O2 —— 发起的仲裁申请。目前已经确认了最终赔偿额，待我收到最终的退款之后，将会在另一个博文中分享从2月到8月，历经半年的漫长投诉之路。

回到本题，站在 Giffgaff 的角度，我理解它为何采取一刀切的手段去强硬清退中国用户 —— 这是一门吃力不讨好的赔本生意。

作为最早一批跟进 eSIM 支持，在简中技术论坛和 Telegram 上为中国用户无偿发 giffgaff eSIM 的志愿者，感到不胜唏嘘 曾几何时，官方也对中国用户保持开放态度，甚至因为我的邀请用户基本都在中国激活，而向我发邮件询问意见，我也曾经积极地向官方争取过更多的支持。

然而，是中国用户辜负了 Giffgaff。造成今天的局面，是因为有部分人滥用了这个服务。

先是奸商屯卡高价倒卖，重复申请国际邮寄，让官方关掉中国的寄送服务。更有羊毛党用计费漏洞，用未激活的卡国际漫游“免流”，让运营商蒙受天价损失。再有黑灰产大量用邀请获利，低价组“猫池”拨打诈骗电话和发送垃圾短信……

你也许没有曾经滥用过，但它们已经让一整个群体蒙羞，也让所有努力过的人失望透顶